Переключиться с бота на оператора. Пошаговая инструкция при звонке в колл-центры

Чат-боты решают одни проблемы и создают другие. С одной стороны, вам не придется ждать ответа оператора. С другой, алгоритм может не понять ваш запрос. Тогда он только отнимет у вас время. разобрался, как управлять ботом и по каким командам быстро переключиться на живого оператора.

В 2020 году почти каждый интернет-ресурс предлагает клиенту консультацию с техподдержкой, если у него возникла проблема. Интернет-магазины, онлайн-банки, соцсети — все эти ресурсы на сайте предлагают диалоговое окно, чтобы пользователь задал вопрос.

Естественно, живые сотрудники не справятся с нагрузкой, если все пользователи начнут писать в поддержку. Для этого созданы чат-боты. Они играют роль фильтра — отвечают людям на простые вопросы, а если задача сложная, переключают на живого оператора. Кроме того, чат-боты моментально отвечают на вопросы, а с живым оператором время ожидания может затянуться на десятки минут. Между тем скорость - ключевой момент в борьбе за лояльность аудитории, люди хотят получать ответ быстро.

Чат-бота компании могут разместить на сайте или в соцсетях. Они уже доступны во "Вконтакте", Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp и Telegram. Пользователи общаются с ним в диалогах, как с другими живыми юзерами.

Обратная сторона — чат-боты недостаточно совершенны, чтобы полностью заменить человека. «Я вас не понимаю, переформулируйте ваш вопрос» или «В моей базе знаний нет ответа на ваш вопрос. Спросите что-нибудь еще» - эти ответы человек получает, если бот не справляется с его запросом.

Когда проблема требует вмешательства живого оператора, чат-боты тратят лишнее время, а не экономят. Кнопки переключения на живого оператора нет, а значит, придется ждать, пока алгоритм сам это поймет и соединит с сотрудником компании.

Чат-бот распознает, когда клиент хочет поговорить именно с живым оператором, а не с алгоритмом. Важно знать каманды для переключения на живого сотрудника. Есть три способа это сделать.

Переключитесь с бота на человека с помощью одного слова

Технологии. Главное по теме

  • Переключиться с бота на оператора. Пошаговая инструкция при звонке в колл-центры

  • Подписки в приложениях расходуют больше денег, чем вы думаете. Проверьте их прямо сейчас

  • "ВКонтакте" заменит Telegram? В соцсети появился мессенджер: как он работает и что будет дальше

Еще

Если вам нужно переключиться на живого оператора, отправьте чат-боту слово «человек». В следующем сообщении вы увидите, что вам пишет живой оператор, или бот уведомит, что переключил на него.

Метод работает в Сбербанке, Альфа-Банке, Wildberries, "Вконтакте". После этого сообщения нам писал живой оператор и более четко отвечал на вопросы.

Фото © Скриншот LIFE

Фото © Скриншот LIFE

Фото © Скриншот LIFE

Фото © Скриншот LIFE

Минус такого метода - длительность процесса. Вам придется ждать оператора, а он может ответить вам спустя несколько часов после обращения. Для этого и создан бот - чтобы отвечать на запросы быстрее.

Если не помогает, отправьте несколько раз одно и то же сообщение

Компании признают, что алгоритмы несовершенны. Как правило, сотрудники готовы перехватить разговор клиента с ботом, если тот не справляется с задачами. А признак того — клиент несколько раз отправляет одно и то же сообщение.

— Наши чат-боты предоставляют пользователям панель управления, где они могут отключить беседу с ботом и перейти на общение с живым оператором. Кроме того, система уведомит сотрудника, если бот не ответит на вопрос три раза подряд, тогда агенты-люди перехватят разговор, — говорит сооснователь компании-разработчика чат-ботов HeyMojo Джагдиш Репасвал.

Если человек отправляет одно и то же сообщение, система делает вывод, что ее ответы не удовлетворяют его, и переводит на живого сотрудника. Если вам нужен оператор, и вы не хотите тратить время на предложения алгоритма, отправьте ему несколько раз одно и то же сообщение.

Повторяйте одни и те же слова голосовому помощнику

Искусственный интеллект также отвечает пользователям по телефону. Например, в Сбербанке по звонку на номер 900 вам ответит голосовой помощник, он же обрабатывает большинство запросов, переключение на оператора - одна из опций.

Чтобы быстрее переключиться на живого человека, сразу же после приема звонка скажите ассистенту “Оператор”. Бот задаст вам несколько уточняющих вопросов, на них также отвечайте “Оператор”. Скорее всего, голосовой помощник свяжет вас с call-центром. Если нет, спросите, "как отключить голосового помощника". После этого вас сразу же переведут на оператора без лишних вопросов.

Чат-боты из мессенджеров могут пристать. Отключите их

Если вы подключились к чат-боту в соцсети, значит, вы разрешили ему отправлять сообщения. То есть, он может написать вам в любое время. И чаще всего это спам-рассылка. После общения с ботом в соцсети запретите ему отправлять сообщения.

Вот, как это сделать:

"Вконтакте": "Дополнительное" -> Запретить сообщения;

Facebook Messenger: Нажмите "Дополнительно" и отключите уведомления;

WhatsApp: "Дополнительно" -> Еще -> Заблокировать;

Instagram: "Дополнительно" -> Выключить уведомления для сообщений;

Telegram: “Дополнительно” -> “Заблокировать уведомления”.

Так вы избавитесь от проблем с чат-ботами. Возможно, в обозримом будущем они убьют call-центры, но пока их максимум - предоставить справочную информацию, чтобы не читать правила пользования ресурсом полностью.

Денис Марков

Денис Марков

Ваш комментарий

Оставить комментарий

Ваш электронный адрес не будет опубликован.


*